解决方案走在市民诉求前，“12345”热线探索超大城市智慧高效治理——武汉市民热线系列报道③

“电话还没拨出去，问题就解决了。”8月初，家住汉口的刘阿姨发现，小区门口破损的井盖一夜之间焕然一新。这源于武汉市民服务热线“12345”系统分析近期工单数据，敏锐捕捉到“井盖”诉求增多，提前预警街道，赶在居民投诉前完成了维修。

在武汉，像这样“市民未开口，问题已解决”的情况越来越多，探索超大城市智慧高效治理，武汉不断推进政府服务“跑”在市民诉求前。

武汉市民服务热线负责人介绍，依托汇聚的海量市民诉求数据，市民服务热线能对高频问题和社会热点进行智能预警，推动相关部门从“接诉即办”向“未诉先办”转变。今年前7个月，预判处置问题超2万件。

电话还没打，问题已经解决

市民服务热线率先践行“未诉先办”

7月29日，金桥花园的刘女士收到一条12345的精准推送：因管道维修，次日0时到6时将停水。“收到这个提醒，心里踏实多了，不用担心早起突然没水的忙乱。”她说。

这得益于市民服务热线基于位置信息和历史诉求，上线了水电气公共服务大模型，对即将停水、停电、停气或交通管制区域自动预警，提前通知受影响市民。

市民未反映诉求，解决方案已先行。在武汉，这样的场景越来越多。

6月的一场大雨后，自力二街的胡先生致电12345：“这次没积水，水务部门功课做在了前头!”常路过武汉六中上智中学的刘先生发现占道摊贩消失，道路顺畅，转而向塔子湖街道发去了表扬信。

去年以来，武汉市民服务热线率先践行“未诉先办”，综合分析每日涌入的诉求和历史沉淀的数据，精准识别热点话题和高发事件，预测潜在风险点。

“未诉先办”上线至今，市民服务热线通过互联网渠道主动发送“预警”消息624条，涉及606097人次。消息发布期间，相关诉求同比下降28%。

城市大脑用数据“灵醒”预判

治理从被动“灭火”转向主动“防火”

走进服务中心，一整面电子大屏实时跳动更新受理量、接通率、办结率等指标，如同城市脉搏监测仪——这是武汉市民服务热线“灵醒”平台。

“‘灵醒’在武汉方言中代表机灵。”热线负责人解释，“我们的平台就在捕捉城市需求的微妙变化，推动治理从被动‘灭火’转向主动‘防火’。”

这份预见性源于对千万级历史工单和实时诉求数据的深度挖掘与分析。平台不仅能即时呈现投诉热点，更能洞察趋势：新开发的“民生十二时辰”模块追踪全天问题的热度起伏;“民情月历”则总结出不同月份诉求的周期性规律。

通过大数据“察民情”、人工智能“解民忧”，各职能部门协同响应、市区街道上下联动，城市才能实现高效运转。

平台分析发现，每年6月临近中、高考，噪声投诉必增。今年6月初，市民服务热线联合多部门提前行动，深入考点周边推动降噪。樱花季前，平台预判人流密集区问题，协调交管部门增车位、添公交，景区加设施，以及市场监管部门查价格。

目前，“灵醒”平台正进化为更强大的“灵醒AI智能体”，目标是从“问题提出”到“方案落地”实现闭环处理，“一句话”就能把复杂事搞定。

AI助手秒答政策咨询

新技术赋能让城市服务更快更准

7月31日，市民王先生拨通“12345”咨询异地社保转移政策。电话拨通后他意外发现：无需等待转接，清晰的政策解释就送到了耳边。

接线员何鑫轻点鼠标，关联政策精准显示。“以前查跨省政策翻手册，现在系统‘秒懂’，电话一挂，工单已填好七成。”他说。

这套由DeepSeek支撑的“灵醒AI助手”，正在改变这条热线的“基因”。它如同接线员的随身“政策专家”，将碎片化问题与庞大知识库快速匹配，让回答又快又准。系统“吃”透了数十年工单和权责清单，形成“派单—分析—学习”智能循环，派单准确率跃至92.7%，时间大幅缩短。

“技术不是冷冰冰的代码，它最终要落到人的体验上。”武汉市民服务热线负责人这样理解。第二天，当王先生接到回访电话时，他连说了两个“没想到”：“没想到回复这么快，没想到答案这么准!”

从接线员指尖效率的飞跃，到市民耳边那份即时的踏实感，新技术赋能下的智慧治理，正让城市运行更聪明、更智慧，不断满足着市民对美好生活的向往。

(长江日报记者商佩 邓小龙)

编辑：陈琦